Apple đã được đánh giá cao xung quanh - theo phong cách Connor McGregor - với tư cách là ông hoàng trị vì của lĩnh vực hỗ trợ công nghệ máy tính xách tay trong vài năm qua. Liệu gã khổng lồ công nghệ vẫn còn sức hút với dịch vụ khách hàng của mình? Tôi phải theo dõi thám tử nội tâm của mình và tự tìm hiểu. Đánh bại màn trình diễn xuất sắc nhất xứng đáng đoạt giải Oscar của mình, tôi hóa trang thành một gã khốn nạn đang gặp nạn cần sự trợ giúp của Apple với các câu hỏi sau: tắt cập nhật tự động, tải xuống Microsoft Edge và bật Chế độ tối.
Trải nghiệm hỗ trợ qua điện thoại của Apple, với sự hỗ trợ từ xa trên màn hình chia sẻ và các tác nhân hữu ích, thật dễ chịu và dễ chịu. Như một quả anh đào ở trên, cuộc trò chuyện trực tuyến trực tuyến của Apple cung cấp một chút hài hước để lại ấn tượng tích cực lâu dài. Mặt khác, hỗ trợ Twitter của Apple lại kém hơn so với điện thoại và dịch vụ trò chuyện trực tiếp của gã khổng lồ công nghệ. Mặc dù vậy, tôi muốn giới thiệu dịch vụ khách hàng của Apple - đừng tweet Apple để được trợ giúp.
- Máy tính xách tay tốt nhất của Apple
Hỗ trợ công nghệ của Apple
| Tổng thể | Điểm web | Điểm điện thoại | Trung bình Thời gian gọi | Số điện thoại | Hỗ trợ web |
| 85/100 | 51/60 | 34/40 | 10:02 | 800-275-2273 | Liên kết |
Trò chuyện trực tiếp, Twitter và ứng dụng Hỗ trợ của Apple
Đồng nghiệp của tôi há hốc mồm khi tôi nói với họ rằng thương hiệu Apple phổ biến khắp nơi không có nền tảng hỗ trợ công nghệ cho Facebook. Nhưng gã khổng lồ công nghệ có trụ sở tại Cupertino đã bù đắp bằng cách cung cấp ba cách khác cho người tìm kiếm trợ giúp: trò chuyện trực tiếp, Twitter và ứng dụng hỗ trợ của Apple
Giả vờ chán ngấy Safari, tôi đã nhờ một nhân viên trò chuyện trực tiếp - Geovani có trụ sở tại Florida - giúp tôi cài đặt trình duyệt Microsoft Edge mới trên MacBook Air của mình. Tôi đã mong Geovani phản đối, nhưng thay vào đó, anh ấy vui lòng nhập, "Tôi hiểu mối quan tâm của bạn và rất vui được hợp tác với bạn để tìm ra giải pháp tốt nhất." Đây có thể là một phản hồi soạn trước, nhưng tôi vẫn đánh giá cao nó.
Trong 10 phút, Geovani kiên nhẫn hướng dẫn tôi tải xuống trình duyệt Microsoft Edge, và anh ấy thậm chí còn có khiếu hài hước. Sau khi cài đặt Microsoft Edge, Geovani đã hỏi tôi liệu tôi có thấy biểu tượng xuất hiện trên thanh dock phía dưới hay không. Khi tôi nói có, anh ấy đáp: "Tốt, bây giờ chúng ta hãy cười lên nào!"
Trải nghiệm của tôi với hỗ trợ Twitter của Apple gần như không thực sự ấn tượng. Lúc 12:24 chiều EST, thông qua hệ thống tin nhắn trực tiếp của Twitter, tôi đã yêu cầu Apple giúp tôi bật chế độ tối. Hai phút sau, tôi nhận được câu trả lời có nội dung: "Chắc chắn rồi, chúng tôi rất sẵn lòng trợ giúp. Bạn có thể tìm hiểu về các yêu cầu và cách sử dụng Chế độ tối tại đây." Tiếp theo là một liên kết đến một bài báo có tiêu đề "Cách sử dụng Chế độ tối trên máy Mac của bạn". Đó là nó? Bạn sẽ không hướng dẫn tôi về điều này, Apple?
Nền tảng thứ ba tôi đã sử dụng là Ứng dụng hỗ trợ của Apple mà tôi đã tải xuống trên iPhone của mình. Lần này, tôi muốn biết cách tắt cập nhật hệ thống tự động. Sau khi điều hướng qua kho lưu trữ các bài báo trợ giúp của Apple trên ứng dụng, tôi không thể tìm thấy bất kỳ điều gì nêu cụ thể cách tắt cập nhật trái phép. Nhưng công bằng mà nói, tính năng hỗ trợ qua điện thoại và trò chuyện trực tiếp tuyệt vời của Apple - chứa đầy những tác nhân hữu ích của con người - giúp loại bỏ gánh nặng lãng phí thời gian khi viết một bài báo cho mọi câu hỏi có thể nảy ra trong đầu khách hàng.
Hỗ trợ qua điện thoại
Brandon, một đại lý hỗ trợ công nghệ hàng đầu từ St. Louis, đã cung cấp cho tôi hướng dẫn thuận lợi khi tôi yêu cầu trợ giúp về việc tắt cập nhật hệ thống tự động. Vào lúc 8:20 sáng EST, bằng cách sử dụng dịch vụ chia sẻ màn hình từ xa, người đại diện thân thiện đã hướng dẫn tôi một cách rõ ràng cách đánh dấu chọn vào hộp cập nhật tự động. Trên hết, Brandon phát hiện ra rằng múi giờ của tôi không chính xác, vì vậy anh ấy đã tình nguyện giúp đỡ thêm 2 phút để cung cấp hướng dẫn về cách khắc phục vấn đề này. Hoan hô, Brandon! Cuộc trò chuyện của tôi kéo dài không quá 10 phút.
Mặt khác, kinh nghiệm của tôi với Amir là tầm thường. Anh ấy thân thiện, nhưng hơi mất phương hướng. Khi anh ấy hỏi tên tôi, vài giây sau anh ấy quên mất và gọi tôi là "Ashley." Anh ấy xin lỗi và nói, "Đã qua một ngày dài."
Lúc 1:34 chiều EST, tôi đã yêu cầu Amir giúp tôi cài đặt trình duyệt Microsoft Edge mới. Anh ấy dường như không tin rằng tôi sẽ cần giúp đỡ với một nhiệm vụ đơn giản như vậy. Anh ấy hỏi, "Bạn có gặp sự cố khi tải xuống từ App Store không?" Tuy nhiên, điều mà Amir không biết là người ta không thể tải xuống Microsoft Edge từ App Store.
Amir, vẫn tỏa ra ánh hào quang ấm áp và thân thiện, đã hướng dẫn tôi một cách thiếu chính xác đến App Store để tải xuống Microsoft Edge thông qua dịch vụ chia sẻ màn hình từ xa. Nhận ra lỗi này, anh ấy hướng dẫn tôi nhấp vào Safari để tìm kiếm Microsoft Edge. Từ đó, anh ấy đã giúp tôi cài đặt trình duyệt Microsoft Edge mới. Cuộc gọi của tôi với Amir kéo dài 10 phút 12 giây.
Tiffany - một đại lý công nghệ có trụ sở tại Virginia - có thể ngăn Apple leo lên vị trí đầu danh sách trong Cuộc biểu tình hỗ trợ công nghệ 2022-2023 của chúng tôi. Cô ấy là cuộc điện thoại nhanh nhất của tôi chỉ sau 4 phút trôi qua, nhưng điều này không đáng khen ngợi; Tiffany đã vội vàng ngắt điện thoại của tôi.
Khi Tiffany bắt máy lần đầu tiên của tôi lúc 5:17 chiều. EST, cô ấy đang có một vài câu đùa hóm hỉnh với một đồng nghiệp gần đó. Khi tôi nói "Xin chào?" im lặng trong một vài giây, và sau đó Tiffany nói chuyện đột nhiên biến thành Tiffany khéo léo. Cô chuyển mã sang giọng nói chuyên nghiệp của mình và bắt đầu kịch bản dịch vụ khách hàng của mình. Tiffany không thân thiện và ấm áp như Amir và Brandon, nhưng cô ấy cũng không bất lịch sự. Tôi mô tả cô ấy là "người thô lỗ".
Tôi hỏi cô ấy làm thế nào để bật Chế độ tối, và cô ấy vội vàng thông qua quá trình này. Cô ấy đã đúng tiền với sự hướng dẫn của mình, nhưng tôi ước gì cô ấy không có giọng điệu "nhanh lên, bạn đang lãng phí thời gian của tôi". Sự thiếu kiên nhẫn của Tiffany với một điệp viên chìm (người tình cờ là một trong những giám khảo của năm nay trên bảng điều khiển Tech Support Showdown của ReviewsExpert.net) có thể đánh bật Apple khỏi bệ đỡ bất bại của mình.
Sự bảo đảm
Apple sẽ tham gia và tiết kiệm trong ngày với hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại miễn phí, nhưng chỉ trong vòng 90 ngày đầu tiên kể từ ngày sở hữu sản phẩm. Nếu bạn cần một đại lý Apple trở thành người hùng hữu ích của mình ngoài khung thời gian đó, bạn sẽ phải trả phí. Thông qua AppleCare + (trước đây gọi là AppleCare Protection), bạn có thể khóa ba năm phạm vi hỗ trợ qua điện thoại và dịch vụ phần cứng. Với 99 đô la, bạn có thể đảm bảo phạm vi bảo hiểm cho các hư hỏng màn hình và đóng cửa bên ngoài, và với 299 đô la, bạn có thể bảo hiểm cho các va đập khác đối với máy tính xách tay của mình.
Khi bạn đã nắm bắt được phạm vi bảo hành của AppleCare + cho thiết bị của mình, bạn có thể tìm hiểu lượng thời gian còn lại trong gói của mình với hướng dẫn Kiểm tra Bảo hành Apple của chúng tôi.
Điểm mấu chốt
Năm nay, các cuộc gọi mà tôi thực hiện với Apple bắt đầu bằng một tiếng nổ với một nhân viên hỗ trợ công nghệ tuyệt vời có trụ sở tại Missouri, nhưng sự hài lòng của tôi đã giảm xuống thất vọng do sự thiếu chuyên nghiệp xuất phát từ cuộc trò chuyện vội vã của tôi với Tiffany.
Năm nay, thời gian cuộc gọi trung bình tăng thêm 3 phút 22 giây, nhưng kinh nghiệm của tôi với Tiffany chứng minh rằng một cuộc điện thoại nhanh hơn không dẫn đến dịch vụ khách hàng tốt hơn. Ví dụ, mặc dù Amir hơi khó khăn khi bắt đầu đưa ra những chỉ dẫn chính xác, nhưng tính cách thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ đã khiến dịch vụ của anh ấy trở nên quyến rũ - tôi thậm chí còn quên rằng anh ấy đã ghi nhầm tên tôi.
Nếu Apple muốn đạt điểm số cao hơn vào năm 2022-2023, tôi sẽ đưa ra một đề xuất khác thường với gã khổng lồ công nghệ: nâng cao tinh thần của nhân viên để tiếp thêm năng lượng cho các nhân viên hỗ trợ công nghệ, đặc biệt là những người trong các trung tâm cuộc gọi. Mặc dù Brandon có một giọng điệu sôi nổi tràn đầy năng lượng, Amir nhận xét rằng anh ấy đã có một "ngày dài" và Tiffany có vẻ thảnh thơi và xa cách.
Mặc dù có một vài trục trặc nhưng sự hỗ trợ công nghệ của Apple là rất vững chắc. Lúc đầu, tôi đã do dự về việc cho phép một nhân viên công nghệ truy cập từ xa vào chiếc MacBook Air của mình, nhưng dịch vụ màn hình chia sẻ này đã trở thành một phần yêu thích của tôi trong quá trình này. Với một vài chỉnh sửa, Apple có thể đạt đến đỉnh cao của sự hoàn hảo về hỗ trợ công nghệ.
- Thẻ điểm và Người chiến thắng
- Sơ ri
- Alienware
- quả táo
- Asus
- HP
- NS
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung