Thế giới yêu thích một câu chuyện trở lại hay và thật lòng mà nói, tôi cũng vậy, trong trường hợp này, một công ty máy tính xách tay chơi game mới nổi xếp gần cuối bảng xếp hạng 2022-2023 của ReviewsExpert.net chỉ để nhảy 7 bậc lên vị trí thứ hai trong Hỗ trợ kỹ thuật của 2022-2023. Báo cáo thất bại. Nhờ sự hiện diện lành mạnh trên phương tiện truyền thông xã hội, các đại diện hỗ trợ công nghệ lịch sự và am hiểu, Razer tự tin trở thành công ty cải tiến nhất của chúng tôi.
Những gì đã xảy ra vào năm ngoái
Lần xuất hiện thứ hai của Razer trong Tech Support Showdown không gì khác ngoài thảm họa. Nhưng nó không bắt đầu theo cách đó. Các khía cạnh trực tuyến của hỗ trợ kỹ thuật của Razer thường đưa ra câu trả lời chính xác.
Mặc dù nó không có trang Facebook dành riêng để hỗ trợ, nhưng tôi đã nhận được phản hồi khi tôi thông báo cho trang chung gặp sự cố. Công ty bù đắp cho sự hiện diện nhẹ nhàng của Facebook bằng một tài khoản hoạt động trên Twitter và một trang Reddit khá mạnh mẽ, hoạt động như một diễn đàn khác bên ngoài trang Hỗ trợ Razer của công ty.
Nói về bộ phận Hỗ trợ của Razer, trang web đã cung cấp thông tin kịp thời, chính xác thông qua các Câu hỏi thường gặp và diễn đàn. Tôi rất ấn tượng rằng thông tin về Spectre / Meltdown, một lỗ hổng bảo mật lớn vào năm ngoái là trung tâm. Người đại diện Live Chat mà tôi đã tương tác cũng rất am hiểu.
Khi hỗ trợ trực tuyến của Razer là vững chắc, hỗ trợ qua điện thoại của nó không tồn tại. Tôi đã hơi không hài lòng với giờ hỗ trợ qua điện thoại (9 giờ sáng - 5 giờ chiều theo giờ PST) chỉ diễn ra từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, khiến bạn bị mắc kẹt hoàn toàn không có sự trợ giúp vào cuối tuần hoặc trong một khoảng thời gian khá lớn trong ngày trong tuần.
Khoảng thời gian hạn hẹp sang một bên, ít nhất tôi cũng mong có người nhấc máy khi tôi gọi. Nhưng trong ba lần riêng biệt, tôi thấy mình bị giữ hơn 29 phút trước khi cuộc gọi đột ngột ngắt kết nối. Tôi đã thử bốn lần - ba cuộc gọi đến đường dây U.S./Canada và một lần đến số điện thoại quốc tế, về cơ bản mất hơn hai giờ trong đời mà tôi không bao giờ lấy lại được.
Các câu hỏi với nhóm PR của Razer tiết lộ rằng công ty đang trong quá trình chuyển đổi trung tâm cuộc gọi với công ty cũ không “thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ của họ”. Tuy nhiên, điều đó không giải thích được lý do tại sao công ty rất nổi tiếng với Spectre / Meltdown không đăng bất cứ điều gì về trạng thái dịch vụ điện thoại của mình trong giai đoạn chuyển đổi.
Điều gì đã xảy ra trong năm nay
Rút kinh nghiệm từ những sai lầm của năm ngoái, Razer đã cải thiện hầu hết các khía cạnh hỗ trợ công nghệ của mình. Nhìn chung, hỗ trợ trực tuyến đã nhanh hơn trong các phản hồi của nó. Đại diện Twitter đã trả lời câu hỏi của tôi trong 7 phút so với 30 phút trong năm 2022-2023. Cuộc trò chuyện trực tiếp của My2022-2023 chỉ diễn ra trong 13 phút.
Công ty vẫn chưa có trang hỗ trợ kỹ thuật của Facebook, nhưng tôi vẫn nhận được câu trả lời chính xác từ trang chính. Hỗ trợ qua email vẫn có khoảng thời gian trả lời 24 giờ, điều này khá khó hiểu.
Razer Insider và các diễn đàn Reddit tiếp tục là phông thông tin; bạn chỉ cần sẵn sàng thực hiện một chút nghiên cứu và thử nghiệm từ khóa để tìm câu trả lời.
Sau sự cố điện thoại năm ngoái, việc tiếp cận một con người với bộ phận hỗ trợ qua điện thoại của Razer đã là một chiến thắng, chứ chưa nói đến việc thực sự đặt một câu hỏi. Tôi đã làm cả hai và nhận được nhiều hơn nữa. Cũng cần lưu ý rằng Razer đã mở rộng trung tâm điện thoại tại Hoa Kỳ của mình thêm một giờ từ 9 giờ sáng đến 6 giờ tối. PST. Nhưng thay đổi lớn nhất là công ty hiện cung cấp hỗ trợ qua điện thoại 7 ngày một tuần. Nó không phải là 24/7, nhưng đó là một bước tiến lớn đi đúng hướng.
Trong quá trình tương tác thực tế với đại diện điện thoại Razer, công ty đã có 2 cho 3 câu trả lời đúng. Tôi đã nhận được các giải pháp chính xác khi hỏi về việc thay đổi chức năng Fn và tắt cập nhật Windows tự động. Câu trả lời không chính xác đến khi tôi hỏi về việc điều chỉnh tốc độ quạt với người đại diện nói sai rằng phiên bản Blade Stealth của tôi2021-2022, phần mềm Synapse dựa trên đám mây không có khả năng điều khiển tốc độ quạt. Đó có khả năng là một dấu hiệu cho thấy Razer cần tăng cường nỗ lực đào tạo đội ngũ hỗ trợ của mình về các phần mềm độc quyền của mình.
Thời gian trung bình dành cho các cuộc gọi với sự hỗ trợ của Razer là 13 phút 27 giây. Con số đó ngắn hơn đáng kể so với 2,5 giờ kể từ chuyến đi chơi năm ngoái.
Cho dù đó là qua điện thoại hay trò chuyện trực tiếp, vào cuối mỗi lần tương tác, tôi đều nhận được email nêu chi tiết các sự kiện của trải nghiệm. Thư từ cũng bao gồm thông tin liên hệ trong trường hợp tôi cần thêm hỗ trợ và một số người có một vài mẹo hữu ích về cách bảo vệ hệ thống của tôi khỏi lỗ hổng bảo mật mới nhất.
Kết luận
Từ máy tính xách tay và điện thoại thông minh đến các dự án ý tưởng kỳ lạ, Razer từng là kẻ bị đánh giá thấp hơn. Tại thời điểm này, tôi nghĩ đó là một vai trò mà công ty mong muốn. Kể từ thất bại ngoạn mục năm ngoái, có vẻ như công ty đã cố gắng khắc phục điểm yếu của mình để cung cấp hỗ trợ công nghệ tuyệt vời. Và đối với tất cả các mục đích và mục đích, nó hoạt động nhờ vào các đại diện hỗ trợ công nghệ nhanh chóng, am hiểu và nhiều thông tin trực tuyến. Họ thậm chí đã mở rộng số giờ và ngày hỗ trợ qua điện thoại.
Tất nhiên vẫn còn chỗ để cải thiện. Các đại diện của Razer cần phải biết các sản phẩm của công ty từ trong ra ngoài và quyền truy cập hỗ trợ 24/7 là điều bắt buộc. Nhưng nhìn chung, nếu Razer tiếp tục duy trì điều này, nó có cơ hội tốt để trở thành công ty cuối cùng soán ngôi Apple ở vị trí đầu bảng xếp hạng hỗ trợ công nghệ của chúng tôi.
Để có cái nhìn đầy đủ về hoạt động của mọi thương hiệu máy tính xách tay lớn, hãy nhớ xem báo cáo Hỗ trợ kỹ thuật đầy đủ của chúng tôi.