Xếp hạng dịch vụ khách hàng của HP2021-2022: Đánh giá hỗ trợ kỹ thuật bí mật - Bài đánh giáExpert.net

HP cung cấp nhiều phương pháp để được hỗ trợ khi máy tính xách tay của bạn hoạt động. Cùng với một trang web được thiết kế lại, bạn có thể tìm thấy trợ giúp trên mạng xã hội, qua trò chuyện web và trên điện thoại. Chúng tôi đã kiểm tra hỗ trợ kỹ thuật của HP bằng cách đi sâu và đặt câu hỏi cho các đại lý trên các kênh của HP.

Thật không may, HP đã không thể phục hồi sau màn trình diễn mờ nhạt trong năm 2022-2023. Trang web hỗ trợ của HP, trong khi có đầy đủ các tài nguyên hữu ích, có thể sử dụng một số cách tối ưu hóa. Ngoài ra, một số đặc vụ mà tôi đã nói chuyện không được biết đến và trong một trường hợp, khá tự đề cao. Điều đó nói lên rằng, những người khác rất tuyệt và đội truyền thông xã hội của HP cũng rất xuất sắc.

Chúng tôi đã hỏi HP một câu hỏi đơn giản liên quan đến Windows 10: Làm cách nào để tải xuống trình duyệt Surface mới? Chúng tôi cũng đã hỏi hai câu hỏi cụ thể của HP về việc giảm tiếng ồn xung quanh của micrô trên bo mạch và mở rộng bảo hành cho máy tính xách tay.

Máy tính xách tay HP tốt nhất

Hỗ trợ kỹ thuật của HP

Tổng thể	Điểm web	Điểm điện thoại	Trung bình Thời gian gọi	Số điện thoại	Hỗ trợ web
61/100	43/60	18/40	19:41	888-698-3762	Liên kết

Hỗ trợ web và xã hội

Nếu bạn muốn thử giải quyết các vấn đề mà không cần bất kỳ sự trợ giúp nào của con người, trang web hỗ trợ của HP là nơi tốt nhất để bắt đầu. Nó có thể thấy một số tổ chức lại - thanh tìm kiếm và liên kết đến các diễn đàn cộng đồng nên nổi bật hơn - nhưng trang web chứa rất nhiều tài nguyên và hướng dẫn với các bước về cách khắc phục các sự cố thường gặp.

Thậm chí còn có một trang riêng cho các vấn đề của WIndows 10, một tài nguyên ngày càng trở nên quan trọng với mỗi bản cập nhật hệ điều hành bị lỗi. Nếu những trang đó không giúp được gì, các thành viên diễn đàn cộng đồng của HP sẽ tích cực thảo luận về các vấn đề phần mềm và phần cứng mới nhất.

Tôi bắt đầu tìm kiếm bằng cách sử dụng công cụ tiện lợi "Hãy để HP phát hiện sản phẩm của bạn". Sau khi ứng dụng tìm thấy kiểu máy cụ thể của tôi, tôi được đưa đến trang sản phẩm với thông tin về máy tính xách tay của mình cùng với các bản cập nhật thích hợp và các bài kiểm tra chẩn đoán phần cứng. Tất cả đều được sắp xếp gọn gàng và tôi đặc biệt thích phần "sửa lỗi bằng một cú nhấp chuột", nơi tôi nhanh chóng kiểm tra tình trạng pin và loa của mình.

Tương tự, ứng dụng Hỗ trợ hỗ trợ của HP đã được thiết kế lại trong năm nay với giao diện sạch hơn và các liên kết hữu ích hơn, bao gồm cả bản sửa lỗi bằng một cú nhấp chuột nói trên. Ngoài ra còn có một bảng điều khiển tình trạng mới, nơi bạn có thể xem tình trạng của pin, bộ nhớ và các công cụ bảo mật.

Thật không may, tôi đã gặp phải cơn ác mộng khi sử dụng trang web để kết nối với trò chuyện trực tiếp của HP. Tôi được chuyển từ trang liên hệ này sang trang liên hệ khác và được yêu cầu đăng nhập mọi lúc. Vào thời điểm tôi tìm thấy liên kết chính xác, tôi đã đăng nhập vào trang web của HP năm lần riêng biệt.

Thay vì dựa vào con người, HP hướng bạn đến Trợ lý ảo hoặc chatbot. Tôi đã cố gắng sử dụng bot để tiếp cận con người, nhưng chiếc máy khiến tôi phát hoảng và phản đối thông tin bảo hành của tôi hàng chục lần. Tôi đã thử lại sau nhưng bị mất khả năng nhập sau một vài lời nhắc từ tác nhân ảo. HP rõ ràng có một số sai sót cần khắc phục với công cụ trợ lý ảo của mình.

Bạn phải thông qua Virtual Agent để truy cập webchat phù hợp của HP - webchat có con người ở đầu bên kia. Sau khi cung cấp thông tin liên hệ của tôi cho robot, nó đã thiết lập tôi với Mukhtar Lakhani vào khoảng trưa chiều thứ Ba. Anh ấy giải thích rằng tôi có thể trả 90 đô la để gia hạn bảo hành thêm hai năm nữa và khoản tiền đó cũng sẽ bao gồm các thiệt hại do tai nạn. Tôi đã rất ngạc nhiên khi anh ấy giải thích rằng nếu máy tính của tôi không được gửi đến để sửa chữa trước khi hết hạn bảo hành, tôi có thể yêu cầu số tiền đó như một khoản giảm giá vào cuối kỳ.

Mukhtar định gia hạn bảo hành cho tôi ngay lúc đó, nhưng tôi nói với anh ấy rằng tôi không có thông tin thẻ của mình. Tôi đã hỏi làm cách nào khác để gia hạn bảo hành và câu trả lời không hữu ích của Mukhtar là "HP.com". Tôi cố gắng tìm thêm câu trả lời, vì vậy anh ấy giải thích rằng tôi cần phải có CarePack, và sau đó gọi điện để đăng ký. Nhưng Mukhtar muốn giảm giá nên anh ấy hứa giảm giá và hỏi liệu tôi có trực tuyến sau không. Khi tôi nói với anh ấy tôi sẽ như vậy, anh ấy đột ngột hỏi "Còn gì khác ngoài cái này không?" sau đó cảm ơn tôi và rời đi.

Hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội của HP rất hữu ích nhưng nhóm Facebook có thể trả lời nhanh hơn. Tôi đã gửi một tin nhắn Facebook đến tài khoản Hỗ trợ của HP (@HPSupport) và chỉ 3 giờ sau đó, tôi đã nhận được phản hồi. Câu hỏi của tôi về cách giảm tiếng ồn xung quanh bằng micrô của tôi đã được giải quyết thỏa đáng, nếu không muốn nói là hoàn toàn. Jivan đã gửi cho tôi hướng dẫn chi tiết về cách truy cập cài đặt Âm thanh của Windows 10 để thay đổi mức âm thanh micrô và tắt các tùy chọn hiệu ứng âm thanh. Thật không may, cô ấy không biết về tùy chọn "Giảm âm thanh nền" trong ứng dụng Trung tâm âm thanh của HP.

Tôi chỉ có những điều tốt đẹp để nói về nhóm hỗ trợ Twitter (@HPSupport) của HP, họ đã cho tôi biết cách tải xuống trình duyệt Edge mới 3 phút sau khi tôi gửi tin nhắn trực tiếp cho họ. Phản hồi từ Akshay bao gồm liên kết chính xác đến trình duyệt Edge và đảm bảo rằng tôi có thể liên hệ nếu gặp khó khăn. Arshay rất thân thiện và trả lời từng câu hỏi của tôi trong vòng vài phút.

Hỗ trợ qua điện thoại

Bạn có thể liên hệ với bộ phận hỗ trợ qua điện thoại của HP bằng cách quay số 888-698-3762 hoặc gọi đến đường dây trực tiếp cho từng dòng sản phẩm: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) và HP Elite (1-866-852-4865). Tìm những con số đó là một thách thức; Tôi đã phải sử dụng công cụ phát hiện sản phẩm để tìm ra con số chính xác, đây sẽ là một vấn đề nếu thiết bị của tôi đang ở chế độ fritz.

HP có các trung tâm cuộc gọi ở Mỹ, Canada, Mexico, Costa Rica, Philippines, Ấn Độ và El Salvador. Nhóm hỗ trợ khách hàng làm việc từ 8 giờ sáng đến trưa các ngày trong tuần và 9 giờ sáng đến 9 giờ tối. vào cuối tuần.

Cuộc gọi đầu tiên của tôi đến bộ phận hỗ trợ trò chuyện của HP, được thực hiện vào thứ Năm lúc 2:41 chiều, nói một cách ngắn gọn là khá căng thẳng. Nó đã bắt đầu đủ tốt. Tôi không phải đợi lâu để nói chuyện với Ratan, một nhân viên thân thiện đã hỏi số sê-ri máy tính xách tay của tôi. Anh ấy đã mất vài lần thử nhưng cuối cùng anh ấy đã kéo thiết bị của tôi lên trước khi chuyển tôi đến đội bảo hành để tôi có thể nhận được trợ giúp mở rộng thiết bị của mình.

Tôi đã được chuyển đến Martin, người, giống như một nhân viên bán xe hơi, khởi đầu rất tốt, nhưng ngày càng trở nên khó khăn khi khả năng bán được hàng bắt đầu giảm. Martin đã làm tốt công việc của mình. Anh ấy mô tả các lựa chọn bảo hành của tôi và cung cấp giá cả rõ ràng. Đối với hồ sơ, các tùy chọn bao gồm bảo hành bộ phận bị lỗi do nhà sản xuất như bảo hành đi kèm với bất kỳ thiết bị nào với giá 79 đô la một năm và hỗ trợ phần mềm với khoản phí 25 đô la một lần, sau đó là 14,99 đô la một tháng.

Công ty của tôi sẽ không bắt tôi phải trả tiền túi, vì vậy tôi phải nói với Martin một điều vô hại - rằng tôi cần phải nói chuyện với đối tác của mình trước khi chi tiêu bất kỳ khoản tiền mặt nào. Martin không vui vì sự miễn cưỡng của tôi và đẩy mạnh hơn. Anh ta nói với tôi rằng không có cách nào để gia hạn bảo hành trực tuyến của tôi, và nó phải được thông qua bộ phận của anh ta. Sau đó, người đại diện kiên trì bảo tôi gọi cho chồng sắp cưới của mình và xác nhận ngay tại chỗ. Tôi chệch hướng với một câu chuyện khác: cô ấy đang làm việc.

Sau đó, mọi thứ có một chút thúc đẩy. "Tôi tưởng bạn muốn gia hạn. Vụ án nói rằng bạn muốn gia hạn bảo hành. Bạn không muốn làm điều đó bây giờ, chính là như vậy?" Đối với những gì đáng giá, giọng điệu của Martin không quá hung hăng, và anh ta kết thúc bằng cách bảo tôi gọi lại và đảm bảo với tôi rằng tôi sẽ nhận được sự giúp đỡ. Tuy nhiên, tôi có thể đã đi mà không có thêm áp lực đó. Cuộc gọi kéo dài 19 phút 4 giây.

Mọi thứ không tốt hơn nhiều trong cuộc gọi thứ hai tôi thực hiện lúc 6:03 chiều. vào thứ sáu. Sự phấn khích của tôi khi đợi không quá 2 phút để Coman trả lời nhanh chóng bị giảm bớt khi cô ấy nói với tôi rằng chỉ có bộ phận SmartFriend mới có thể giúp tôi tải xuống trình duyệt Edge mới. Và bởi vì SmartFriend là dịch vụ hỗ trợ Cấp 2, hoặc cao cấp, nên tôi cần phải trả một khoản phí từ $ 50 đến $ 100.

Tôi để Coman chuyển tôi đến SmartFriend để xem họ có cung cấp cho tôi câu trả lời siêu đơn giản này miễn phí không. Thật không may, người đại diện trả lời, Sal, đã xác nhận rằng SmartTeam là bộ phận chính xác cho câu hỏi này và tôi cần phải trả phí bảo hiểm. Tôi đã từ chối 20 đô la một tháng của anh ấy với đề nghị phí kích hoạt 35 đô la và sau đó là phí một lần cho thỏa thuận trợ giúp một lần. Xin lỗi, HP, tôi không yêu cái đó - gửi một tweet rẻ hơn rất nhiều. Vào thời điểm tôi cúp máy, tôi đã lãng phí 10 phút 38 giây.

Cuộc gọi thứ ba và cuối cùng của tôi là với Prodicto, người đã cung cấp dịch vụ điện thoại tốt nhất trong quá trình thử nghiệm của tôi. Cuộc gọi, được thực hiện vào thứ Bảy lúc 2:01 chiều, đã được trả lời ngay lập tức. Tôi đã hỏi người đại diện làm cách nào để giảm tiếng ồn xung quanh của micrô trong các cuộc gọi hội nghị. Bản năng của anh ấy là truy cập từ xa vào máy tính xách tay của tôi. Thật không may, máy tính xách tay của tôi bị kẹt ở chế độ Windows 10 S nên tôi phải tải xuống một ứng dụng từ Windows Store, việc này mất một chút thời gian.

Khi đã kiểm soát được, Predicto đã thử mày mò cài đặt Windows nhưng không đi đến đâu. Khi anh ấy đang làm như vậy, người đại diện nhận thấy máy tính xách tay của tôi cần cập nhật, vì vậy anh ấy đã tiếp tục và cài đặt chúng. Sau khi họ cài đặt, Prodicto đi vào Trình quản lý thiết bị, tìm micrô, sau đó xem xét các thuộc tính. Anh ấy đã cài đặt trình điều khiển mới nhất, sau đó thay đổi một số mức âm lượng. Thật không may, Predictor chưa bao giờ chạm vào ứng dụng HP Audio Control, nơi có công cụ "giảm tiếng ồn nền của micrô" cụ thể. Ngoài ra, cuộc gọi kéo dài 28 phút 23 giây - lâu hơn nhiều so với thời gian cần thiết.

Sự bảo đảm

Mỗi máy tính xách tay tiêu dùng của HP đều được bảo hành một năm cho các bộ phận và nhân công với 90 ngày hỗ trợ phần mềm. Bảo vệ thiệt hại do tai nạn có thể được mua riêng và bao gồm hỗ trợ kỹ thuật 24/7, nhận hàng hóa bị hư hỏng và dịch vụ tại nhà đối với một số hàng hóa nhất định.

Có một số tùy chọn để gia hạn hoặc nâng cấp bảo hành của bạn. Nếu tôi muốn gia hạn bảo hành cho Notebook 15 của mình, tôi sẽ phải trả 79 đô la cho một năm. HP cũng cung cấp Gói Chăm sóc để hỗ trợ phần cứng mở rộng và HP SmartFriend để hỗ trợ phần cứng và phần mềm ngoài bảo hành 24/7 (điện thoại và trò chuyện) với giá 15 đô la một tháng.

HP sẽ thanh toán phí vận chuyển cho bất kỳ máy tính xách tay nào cần sửa chữa. Nếu máy tính xách tay có thể được mở dễ dàng, HP sẽ không làm mất hiệu lực bảo hành của bạn đối với việc nâng cấp RAM hoặc bộ nhớ. Tuy nhiên, điều này không áp dụng cho các sản phẩm được niêm phong hoặc không thể nâng cấp bởi khách hàng.

Điểm mấu chốt

Hỗ trợ kỹ thuật của HP là rất tốt. Trang web hỗ trợ được thiết kế lại trông rất tuyệt và có rất nhiều tài nguyên, nhưng tôi phải đối mặt với quá nhiều rào cản khi cố gắng có được một con người trên điện thoại và trò chuyện trực tiếp. Một số vấn đề đó sẽ được khắc phục bằng cách cải thiện hoặc ít dựa vào Trợ lý ảo hơn. Cuối cùng khi tôi nói chuyện với một người, nhóm gọi điện không hài lòng; hai đặc vụ đã lái tôi đi sai hướng.

Sự hỗ trợ của HP đã có những khoảnh khắc. Sự hỗ trợ trên mạng xã hội là một điểm nổi bật đáng chú ý và chỉ mất 3 phút để nhận được câu trả lời trên Twitter. Thời gian chờ cũng ngắn đáng kể - 5 phút là thời gian chờ lâu nhất mà tôi bị giữ cho bất kỳ cuộc gọi nào.

Khi lớp bụi lắng xuống, HP đã hỗ trợ rất nhiều trên mạng xã hội và trang web của hãng là một công cụ hữu ích khi nó hoạt động. Tuy nhiên, các nhân viên cuộc gọi không phải lúc nào cũng hữu ích và Trợ lý ảo có thể gây phiền toái. HP có tất cả các công cụ cần thiết để cung cấp hỗ trợ hàng đầu - nhưng việc thực thi còn thiếu.